الجودة والتركيز على العميل Quality and customer focus
تقوم الجودة الشاملة على أساس أن استمرار ونجاح نشاطات المنشأة يعتمد إلى حد كبير على توافر احتياجات ومتطلبات العملاء ومحاولة تنفيذ توقعاتهم.
حيث إن رضا العميل يعد الركيزة الأساسية والقاعدة المتينة التي يجب أن تنطلق منها طموحات المنشأة في المستقبل.
إن انضمام إدارة الجودة الشاملة يوسع مفهوم ودائرة العملاء لتشمل أيضا الموظفين العاملين داخل المنشأة ويعدهم عنصرا مهما وحيويا من عناصر مجموعة العملاء.
تلبية احتياجات وتوقعات العملاء:
الجودة والتركيز على العميل هما جزء مهم من العديد من المعايير الصناعية، بما في ذلك المعايير اليابانية. تعتبر تلك المعايير أساسية لضمان تحسين الأداء وتحقيق رضا العملاء. الجودة تعني تلبية احتياجات وتوقعات العملاء، وتوفير منتجات أو خدمات تتميز بالمواصفات المطلوبة والمتطلبات القياسية.
تحاور تركز الجودة والتركيز على العميل:
تركز الجودة والتركيز على العميل على النقاط التالية:
- فهم احتياجات العميل:
يتعين على المنظمة فهم احتياجات ومتطلبات العملاء بشكل دقيق. هذا يشمل فهم المواصفات المطلوبة للمنتج أو الخدمة وتوقعات الجودة والأداء.
- تصميم المنتج أو الخدمة وفقًا لاحتياجات العميل:
يجب على المنظمة تصميم المنتج أو الخدمة بطريقة تلبي احتياجات العميل. يشمل ذلك تحديد المواصفات المناسبة وتطوير عمليات الإنتاج أو التقديم بطريقة تضمن تحقيق الجودة المطلوبة.
- رصد وتقييم رضا العملاء:
يجب على المنظمة رصد رضا العملاء بشكل دوري وتقييمه. يمكن استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات والتقنيات مثل استطلاعات العملاء وتقييمات الجودة لقياس رضا العملاء وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.
- تحسين العمليات والجودة بناءً على ردود العملاء:
ينبغي على المنظمة أن تستفيد من ردود العملاء وتعتبرها مصدرًا قيمًا للتحسين. يمكن تحليل ردود العملاء وتطبيق التحسينات اللازمة على العمليات والمنتجات أو الخدمات لتحقيق أداء أفضل وتلبية توقعات العملاء.
باختصار، الجودة والتركيز على العميل يعززان رضا العملاء ويساهمان في بناء سمعة قوية للمنظمة وزيادة فرص النجاح في السوق.
ليست هناك تعليقات